Urgencias y Procesos

Antes de nada, es importante recordar que el "Servicio al cliente" es un concepto que todas las empresas deben tener (tienen) integrado en su adn, es difícil pensar en alguna compañía que, por muy grande o monopolista que sea, no tenga el servicio al cliente entre sus prioridades.

Asociado al Servicio al Cliente aparecen situaciones que se denominan urgencias que requieren que la organización actúe de manera inmediata para poder satisfacer la necesidad de un cliente (interno o externo) que lo requiere.

Estas situaciones suelen tener como consecuencia un márgen inferior al que correspondería (al forzar a vender a un precio inferior y/o comprar a un precio superior y/o un transporte/gestión añadidos) o crear costes extras a veces difíciles de medir en los procesos a los que afecta (priorizar su gestión sobre el flujo definido en la planificación o estándar de trabajo existentes, potencial incidencia-retraso de otros pedidos, absorber recursos destinados/planificados a otras gestiones, etc)

En cualquier caso, de cara a los procesos y la mejora de los mismos y de la propia empresa, habría que plantearse una serie de preguntas referentes a las urgencias y su gestión:

- ¿Se dispone de algún criterio para definir qué es una urgencia y quién las autoriza a priorizarlas por delante de otras actividades?

- ¿Estas situaciones son puntuales o frecuentes, excepcionales o habituales? ¿Se miden?

- ¿Existe algún patrón cliente, familia de producto o servicio, comercial,...que permita identificar las causas y reducir la frecuencia de suceso?

- ¿Se miden los costes totales e implicaciones de estas urgencias?

- ¿Existe, habría que mejorarlo o sería necesario un proceso específico para estas situaciones?

Teniendo las respuestas a estas preguntas es más fácil plantearse las necesidades de cara a definir la gestión y mejora de los procesos correspondientes e intentar minimizar el impacto que las mismas puedan tener en la cuenta de resultados y el servicio e imagen que se ofrece a los clientes.

Hay que recordar que la mayoría de los procesos y actividades son factibles de realizar pero hay que valorar su necesidad, el beneficio real que aportan y los motivos que llevan a las mismas.