La Media vs. La Voz del Cliente (VOC)

Conversaba hace días con un Responsable de Cuentas acerca de la percepción del cliente sobre el nivel de servicio en la entrega del producto ofrecido y cómo, a pesar de que los datos y las sensaciones internas que eran buenas, la información que llegaba al cliente en correos, reuniones y otras fuentes de información no eran del todo positivas.

Indagando en los datos se encontraron con la maldición de la media, situación en la que los datos de la media son positivos pero hay valores que se alejan mucho de ese valor de referencia por lo que:

- Se evidenciaron casos dentro del periodo estudiado en que el servicio ofrecido al cliente no había sido tan bueno como el planteado, se detectaba una gran desviación en la distribución de los datos.

- Se trataba de un porcentaje muy reducido del total de materiales entregados

Se daba la situación que en otra reunión el cliente aportó como evidencias de los problemas algunos de los ejemplos encontrados como extremos en el análisis de los datos.

Se celebró una reunión interna de trabajo donde aparecieron diferentes conceptos que podían ser lecciones para la empresa:

- Los clientes ya asumen que el servicio que se va a aportar por parte de sus proveedores de productos y servicios ha de ser bueno.

- Si al cliente no se le venden las bondades del producto y servicio que se ofrece sólo se fijará en los aspectos negativos que se produzcan, aunque porcentualmente puedan parecer insignificantes.

- Lo que para un estudio global puede ser una excepción o frecuencia de suceso infrecuente se convierte en la referencia de cómo funciona la empresa proveedora para alguno de los clientes internos del producto o servicio.

- Es importante vender/informar de las bondades del producto y servicio que se le está ofreciendo. No todos los clientes, ni los diferentes roles del cliente, reciben la misma información ni calidad de la misma.

- La media es un valor de referencia pero que no siempre facilita la información clave para tomar decisiones

- Es importante averiguar el porqué de esas desviaciones importantes que hay en los resultados ya que, en muchos casos, distorsionan los valores del resto de la distribución y, por otro, nos dan información muy valiosa para detectar causas de potenciales problemas que podemos atajar con las medidas correctores pertinentes.

- Es importante identificar todos los usuarios del producto o servicio que se ofrece para asegurarse, con la priorización que corresponda, que cada uno de ellos está recibiendo lo que considera adecuado o está siendo informado de los motivos por los que no (a veces se pierde localmente para ganar globalmente)

Como conclusiones generales aparecieron la necesidad de un mayor análisis de los datos disponibles (idealmente que ya se presenten como información y no sólo como una lista interminable de números) y de una mejor valoración del impacto creado por las desviaciones en el cliente. Criterios suficientes para generar una mejora del proceso existente y para captar mejor la voz del cliente (Voice of Customer)