Muebles sin monstruos o la escucha del cliente

Leí hace varios meses un artículo en la prensa referido a una idea innovadora por parte de unos empresarios que intentaba cubrir una necesidad de sus clientes que hasta ese momento estaba siendo desatendida, muebles infantiles con "Certificado de por vida de que no hay monstruos". La idea, no por tierna, deja de tener su sentido cuando hay clientes potenciales a los que nadie ha tomado en serio ni ha propuesto nada serio. El artículo completo se puede leer aquí.

Cada vez estamos más en contacto con los clientes, principalmente en las empresas de servicio, con los que se interactúa de una manera más estrecha y cuyas necesidades van en aumento tanto en número como en complejidad de las mismas.

Hay clientes, niños, a los que no se les ha hecho caso en sus necesidades, menoscabándolas basándose en afirmaciones como:

- "No tiene sentido" "Los monstruos no existen"

- "Los adultos tenemos la razón porque ellos aún son pequeños o no saben lo que pasa realmente"

Anteriormente, nadie ha escuchado tan claramente las necesidades de los niños como esta empresa que ha dejado de un lado los prejuicios y las valoraciones desde el punto de vista de los adultos para centrarse en lo que sus clientes estaban esperando.

En cualquier empresa, las personas más en contacto directo con los clientes son la cadena transmisora que lleva a la empresa la necesidad más real del cliente y, a medida que nos alejamos del contacto del cliente, la organización va perdiendo esa intensidad, esa fuerza, y el mensaje incluso se llega a distorsionar, dejando la apariencia de exigencias y despropósitos donde anteriormente había necesidades y oportunidades.

A veces se pierde el hilo con el cliente o se deja de escucharlo con excusas muy conocidas como, por ejemplo:

- El cliente nunca está contento, cada vez pide más

- Todo son exigencias

- El cliente no sabe lo que quiere

- Nosotros sabemos más que el cliente

Esta situación puede suceder, entre otros, por:

- Crear falsas expectativas, mala orientación, al cliente respecto al producto o servicio que se le ofrece

- Una escucha no activa del cliente

- Falta de orientación al cliente en el interior de la empresa

- Falta de sistemas de comunicación que transmitan correctamente la información desde el cliente a toda la organización

- Falta de rumbo claro en la política de la empresa

- Procesos que no son robustos para gestionar las solicitudes de los clientes

- Poca implicación del personal

Seamos capaces de transmitir al cliente correctamente cómo y en qué aspectos, nuestro producto o servicio cubre sus necesidades. Hagamos que esas necesidades que son importantes para los clientes también lo sean para toda la organización, dotándola de una brújula, directrices, sobre la que orientarse, unos procesos sobre los que sostenerse y un personal con clara vocación de Atención al Cliente que haga suyos los problemas de los clientes.