Hace ya unos años un responsable de planificación que participaba en un workshop que dirigía nos sorprendió a todos los asistentes a la presentación final al destacar como factor diferencial que se había conseguido en el mismo la empatía que se había conseguido entre las personas del grupo formado por personal de diferentes departamentos.
Según la RAE, la definición de Empatía es " Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro" que con la adaptación libre que se aplicó en aquel momento era la capacidad de ponerse en el lugar de empleados de su misma sección o de otras secciones para ver y entender los problemas y esfuerzos que tienen que realizar y cómo el trabajo de uno mismo afecta al de los demás.
Los ejemplos son variados, comercial no entiende los problemas que tiene producción, producción no entiende las dificultades de la venta, calidad parece el malo de la película cuando realmente sólo pone en evidencia el no cumplimiento de requisitos o procedimientos establecidos por Dirección, almacén que duda de la capacidad de compras para comprar adecuadamente y de producción de cumplir a tiempo lo que piden los clientes. En fin, una retahíla de incomprensiones mutuas que acaban resultando en departamentos estancos que comunican y ayudan poco al resto de departamentos preocupados por sus objetivos locales sin conocer, entender ni importarles más allá de sus propios "límites territoriales"
En la mejora de procesos hay dos conceptos muy importantes que enlazan con esta empatía, la visión global de la empresa/proceso y el cliente interno.
Debemos conseguir transmitir a la organización la importancia de pensar en global:
- Pensar en qué quiere el cliente y cómo se lo podemos ofrecer (importante, obteniendo beneficio por el camino o perderemos la razón de ser de cualquier empresa)
- La importancia que tiene el resultado global del proceso/gestión que es lo que el cliente finalmente percibe. En que de nada sirve ser muy productivo/óptimo localmente si nuestro proceso global no lo es, que a veces será necesario penalizar a un departamento para que el global mejore.
- El éxito de la empresa es el de todos igual que el fracaso también lo es.
Respecto al cliente interno, o lo que es lo mismo, considerar a los integrantes del siguiente proceso al nuestro como receptores de nuestro trabajo, necesitamos entender los procesos de la empresa como una sucesión de diferentes operaciones, etapas o procesos que se realizan de manera consecutiva por lo que es muy importante:
- Identificar los clientes internos
- Identificar sus necesidades respecto al producto o servicio que ofrecemos
- Identificar qué de lo que hacemos en nuestras actividades tiene un efecto negativo o no positivo sobre el trabajo a realizar por el siguiente paso.
- Entender las dificultades y limitaciones que tienen los procesos posteriores (y anteriores)
Potenciemos la empatía en todas las áreas y procesos de la empresa y tendremos una visión mucho más completa de la realidad de la empresa y del esfuerzo que muchas personas realizan en la misma. Con esto presente será mucho más fácil definir e implantar los cambios necesarios para que la organización mejore de forma global.
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