Crecimiento, indicadores y el pollo a l'ast

Algunos domingos, cuando coincide que nos quedamos en casa, a veces utilizamos el recurso de pedir un pollo a l'ast en el establecimiento habitual de toda la vida.

Una de las últimas veces que fui pude observar como el establecimiento había sido reformado y pintado, se había mejorado la cartelera y la información para los clientes pero se mantenía el espíritu de los pollos preparados a la leña garantizando los valores históricos del producto estrella, el pollo a l'ast. Por otro lado habían formalizado su aumento de portafolio con acompañamientos a los pollos y otros platos preparados.

Había aumentado la plantilla a pesar de que el matrimonio propietario seguía al pie del cañón,  habitualmente ubicados en la zona de cocina, y por lo tanto, más alejados del contacto directo con los clientes.

La curiosidad me llevó a detectar que estaban registrando la manera, el canal, por el que se había iniciado la compra por parte de los clientes: encargo telefónico previo,  encargo en el momento de manera presencial mientras se hacía la habitual cola y venta directa, sin encargo, en el momento en que la persona era atendido según el orden establecido. 

Puedo suponer que los propietarios quieren conocer mejor las ventas reales (en cuanto a unidades que no en euros) y el comportamiento de los clientes (la demanda)

El propietario, a medida que el negocio había dado un salto de crecimiento, se encontraba con la necesidad no sólo de ofrecer la misma calidad y e mismo servicio, sino de obtener más información del proceso y sus resultados lo que obligatoriamente pasa por que el personal, o un sistema cada vez más automático, dedique parte de su tiempo a una actividad de registro con la consecuente dedicación de tiempo que se resta de su capacidad dedicada a actividades de valor.

Claramente, a medida que el volumen de venta aumenta y los recursos implicados lo hacen también, es más perentoria la necesidad de disponer de indicadores de ciertos parámetros que, quizás, anteriormente no eran tan necesarios con un tamaño más pequeño y un control más próximo del negocio.

Esto implica que la gestión habitual de un pedido, anteriormente muy sencilla y simplificada, se va complicando al añadirle cada vez más información necesaria que hay que registrar que posteriormente poder analizar, sacar conclusiones y plantear acciones de mejora en caso necesario. 

Seamos conscientes que es importante transmitir a las personas que registran esta información la importancia de la misma y el resultado posterior que se consigue con la misma. Sin esta información, la percepción de estos usuarios la sensación es que la empresa cada vez le complica más la gestión y que su rendimiento se va a ver perjudicado respecto a cuándo no tenían estas actividades añadidas.

Por otro lado, seamos conscientes que, si no se mejora el proceso, el rendimiento del mismo será inferior debido a tener que realizar nuevas actividades que no podemos imputar directamente como valor pero que son necesarias para el buen gobierno de la empresa.