Después de analizar una incidencia encontrada en un almacén, el responsable del mismo sentenciaba "Los problemas que tenemos en la empresa nos los creamos nosotros mismos". Resumía diferentes incidencias motivadas por no seguir los estándares establecidos que provocaban diferentes problemáticas en el almacén.
Dentro de las claves de la mejora aparece la necesidad de conseguir darle la importancia que tiene al concepto del cliente interno, la siguiente actividad, función que recibe el trabajo realizado en forma de inputs y que debe gestionar para generar los outputs adecuados.
Además se requiere plantear las mejoras con visión global, de manera que, las propuestas a realizar tengan un resultado de mejora global en el proceso, independientemente de que alguna de las actividades incluidas en el proceso se viera empeorada.
En general, y simplificando los procesos como actividades únicas conectadas de forma lineal sin bucles, podríamos pensar que las diferentes actividades de un proceso funcionan como un hilera de piezas de dominó donde al ir avanzando cada ficha (cayendo), pone en marcha la siguiente y así sucesivamente.
El problema es que, ante la presencia de problemas, distorsiones o variabilidad en cada una de las actividades el funcionamiento es más parecido al de una bola de nieve de tamaño reducido lanzada desde la cumbre que cuando llega al pie de la montaña se puede haber convertido en una avalancha.
Cuando un proceso se desvía de su path, de su camino, puede ser debido a alguna de estas razones o la suma de algunas de ellas:
- El proceso y las actividades que lo componen no están bien definidos, bien estandarizados (Standard work) y no se ha realizado la comunicación y formación correspondiente al personal.
- No se siguen los estándares, por decisión propia o porque no son adecuados, no se adaptan, a la realidad del día a día del Gemba
- No hay sistemas que eviten los errores o desviaciones (Poka-yokes)
- No hay indicadores visuales (Visual management) que evidencien de manera sencilla y rápìda estas desviaciones.
Estas desviaciones que se pueden producir en cualquier punto de la cadena de actividades que forman el proceso, generan habitualmente el efecto bola de nieve que acaba repercutiendo en las actividades posteriores. Y de manera más significativa en aquellas que podríamos definir como finales, correspondientes a los outputs para el cliente: el almacén con la entrega del producto, el punto de venta al cliente, administración cuando genera la factura, etc.
Estos puntos finales, aparte de aportar sus propias ineficiencias (mudas) también absorben todos los mudas anteriores que se han ido amplificando (como la bola de nieve) hasta convertirse en un gran problema (avalancha).
Y seguramente en algún punto del proceso, por alguna de las razones anteriormente mencionadas hubo algún problema o se tomó una decisión fuera del estándar y además no se evitó ni detectó que sucediera. "no tengo tiempo de hacerlo bien", "ya lo arreglarán las siguientes personas", "tampoco es tan importante añadir este campo o información o que la misma sea precisa" “el sistema permite hacerlo mal”.
El no despreciar, no tener en cuenta, no poder evitar la situación de algún problema/error/desviación teóricamente no muy importante en algún punto del proceso para ese punto del proceso, provoca:
- Otras actividades o funciones posteriores tienen trabajos añadidos para intentar corregir la situación y poder generar el output adecuado
- No se pueda corregir el problema
- El cliente final reciba un producto, información o servicio inadecuados generando la insatisfacción correspondiente.
Una herramienta muy útil para estos casos es desarrollar una Visión Global conjunta de todos los participantes del proceso, que permita pensar más allá del propio lugar de trabajo, conocer y empatizar con el trabajo que realizan las otras actividades/funciones y como todo el proceso es una cadena conectada que refleja lo que todos los participantes hacen.
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