lunes, 30 de noviembre de 2015

¿Proactivo?



La proactividad se define en relación a su contrario: la reactividad. Somos reactivos cuando actuamos porque somos conscientes de que hay un problema o algún aspecto de nuestra vida y/o trabajo que no nos gusta.

La proactividad consiste, entonces en  actuar cuando no se ha presentado ningún problema, simplemente mejorar.


En algunos casos, la proactividad se puede asemejar a tomar la iniciativa, a actuar y emprender la acción antes de que se produzca la necesidad. Esto nos permite enfocar los cambios en la dirección que nosotros queremos, sin tener que esperar que las cosas simplemente sucedan.

La proactividad es uno de los hábitos más importantes para gestionar nuestro tiempo, porque implica un cambio de mentalidad acerca de nuestra responsabilidad en los resultados que obtenemos.

Una gran mayoría de las personas viven sus vidas de forma "no responsable", dejándose llevar por lo que el "destino" tiene preparado para ellos, porque no disponen de la capacidad para hacerse cargo de sus existencia. Las personas podemos elegir tener responsabilidad  sobre nuestras vidas.

Cuando no somos proactivos, y tenemos algún problema en nuestra vida y/o nuestro trabajo, utilizamos lo que se llama "explicaciones tranquilizadoras".Estas explicaciones son aquellas que no resuelven nada porque en ellas nos declaramos inocentes y ponemos la responsabilidad  de los resultados que obtenemos, fuera de nosotros.

Utilizamos las típicas expresiones de "si no fuera por..., la culpa es de ..., son las normas de la empresa..., el injusto de mi jefe..., yo soy así...,".

Explicamos lo que pasa y lo que nos pasa, utilizando razones ajenas a nuestra voluntad, de alguna manera nos declaramos incapaces de hacer nada al respecto.

Damos todo tipo de explicaciones a las cosas que nos pasan, a lo que vivimos, y a los resultados que obtenemos de nuestras acciones.
  • Con estas explicaciones siempre habrá un motivo externo a nosotros que nos libre de tener responsabilidad en lo que nos pasa, pero también que podamos tener responsabilidad en la solución de lo que nos pasa...
  • Estas explicaciones nos colocan el rol de victima, porque nos declaramos no responsables, pero también impotentes e incompetentes para dar una respuesta
  • Estas explicaciones cierran posibilidades de acción. Nos indican que no tenemos posibilidad de control sobre nuestras actividades y tareas, así como tampoco lo tenemos sobre nuestro tiempo.

No necesariamente somos culpables de lo que nos sucede, pero tenemos que hacernos cargo de la posible solución, para ser proactivos algunas propuestas:
  • Hacernos responsables(versus la opción de víctima). Abrir posibilidades de acción, de responder a una situación: nos transformamos en protagonistas.
  • Cuando el volumen de tareas  y responsabilidades excede a nuestra capacidad de acción, siempre podremos tomar la parte de control que nos corresponda, para poder hacer alguna cosa al respecto.
  • No nos hemos de limitar a efectuar las actividades que nos solicitan sino que hemos de crear nuevas oportunidades por medio de la búsqueda de información.
  • Buscamos y perseguimos las respuestas a problemas en vez de esperar a que suceda algo.
Como dijo Confucio " No te quejes de la nieve en el techo del vecino, cuando también cubre el umbral de tu casa"

lunes, 2 de noviembre de 2015

Urgencias y Procesos



Antes de nada, es importante recordar que el "Servicio al cliente" es un concepto que todas las empresas deben tener (tienen) integrado en su adn, es difícil pensar en alguna compañía que, por muy grande o monopolista que sea, no tenga el servicio al cliente entre sus prioridades.

Asociado al Servicio al Cliente aparecen situaciones que se denominan urgencias que requieren que la organización actúe de manera inmediata para poder satisfacer la necesidad de un cliente (interno o externo) que lo requiere.

Estas situaciones suelen tener como consecuencia un márgen inferior al que correspondería (al forzar a vender a un precio inferior y/o comprar a un precio superior y/o un transporte/gestión añadidos) o crear costes extras a veces difíciles de medir en los procesos a los que afecta (priorizar su gestión sobre el flujo definido en la planificación o estándar de trabajo existentes, potencial incidencia-retraso de otros pedidos, absorber recursos destinados/planificados a otras gestiones, etc)

En cualquier caso, de cara a los procesos y la mejora de los mismos y de la propia empresa, habría que plantearse una serie de preguntas referentes a las urgencias y su gestión:

- ¿Se dispone de algún criterio para definir qué es una urgencia y quién las autoriza a priorizarlas por delante de otras actividades?

- ¿Estas situaciones son puntuales o frecuentes, excepcionales o habituales? ¿Se miden?

- ¿Existe algún patrón cliente, familia de producto o servicio, comercial,...que permita identificar las causas y reducir la frecuencia de suceso?

- ¿Se miden los costes totales e implicaciones de estas urgencias?

- ¿Existe, habría que mejorarlo o sería necesario un proceso específico para estas situaciones?

Teniendo las respuestas a estas preguntas es más fácil plantearse las necesidades de cara a definir la gestión y mejora de los procesos correspondientes e intentar minimizar el impacto que las mismas puedan tener en la cuenta de resultados y el servicio e imagen que se ofrece a los clientes.

Hay que recordar que la mayoría de los procesos y actividades son factibles de realizar pero hay que valorar su necesidad, el beneficio real que aportan y los motivos que llevan a las mismas.