Provisional Para Siempre

En el camino de la mejora, y en el día a día de las empresas, nos encontramos con un tipo de mejoras o de soluciones que podríamos llamar de bajo nivel que se originas y manifiestan de diferentes formas pero que tiene un resultado común, una solución no definitiva a un problema que ha aparecido. Es decir, una acción para salir del paso o cubrir la necesidad que no es la que debería ser o la que se ha planteado como definitiva a la espera de que ésta última se implante.

En una empresa, el personal de la línea con su sabiduría habitual, había acuñado este concepto como PPS “Provisional para Siempre”, en otra eran los micro-inventos, también es ampliamente conocido el concepto de “Soluciones Parche” e incluso en una línea de embotellado recuerdo que los arreglos de ese tipo tenían el nombre del responsable de mantenimiento, llevaban su firma.

Estas soluciones pueden intentar solucionar problemas de diferente envergadura, desde pequeñas averías a problemas endémicos de gran magnitud y tienen las características de ser provisionales, inestables y normalmente poco estéticas respecto al entorno donde se aplican. 

Si miramos la forma en que se detectan estos PPS:

- Reparaciones con lo que me gusta denominar “kit de superviviencia” gomas, precintos, bridas o cartones

- Soluciones no estandarizadas respecto al estándar en ERP, sistemas informáticos, procesos, equipos, etc.

Si intentamos analizar sus posibles orígenes de estos PPS tendríamos diferentes ejecutores de los PPS:

- Departamentos o responsables que han dedicado los recursos materiales y de tiempo mínimos para poder salir del paso, para seguir teniendo un funcionamiento parecido al de régimen normal.

- Personal afectado por el problema, ya sea por su propia iniciativa o porque el servicio de los departamentos soporte es inexistente.

Las posibles causas afectarían tanto a la dirección, a los trabajadores como a la cultura de la empresa:

- No se puede parar el proceso de trabajo (equipo, máquina,…) para realizar los cambios o mejora necesarios y se realizan actuaciones “rápidas” con materiales de fácil implantación y mínimo coste. El “kit de supervivencia”

- No está definido un sistema para recoger y canalizar estos problemas, averías u oportunidades de mejora que aparecen en el día a día.

- La empresa y su esquema jerárquico y funcional no dan importancia a ese tipo de indicidencias por lo que no se actúa para suministrar una solución definitiva ya sea no actuando o colocando soluciones muy provisionales con la intención, real o no, de implantar una solución más definitiva en un futuro cercano.

- Los afectados, usuarios o departamentos de soporte, se buscan la vida para dar una solución, aunque sea provisional y cutre al problema que les afecta.

El resultado en cualquier caso es que los procesos, equipos, instalaciones, ERP, etc. están “llenos” de soluciones PPS que hacen que los propios trabajadores/empleados/asociados pierdan la fe en la credibilidad de la empresa acerca de su capacidad o voluntad de dar soluciones reales, consistentes y definitivas a los problemas que aparecen con los recursos que correspondan. 

A pesar de lo que a veces pueda parecer los PPS no gustan a nadie como sistema de trabajo habitual

Muebles sin monstruos o la escucha del cliente

Leí hace varios meses un artículo en la prensa referido a una idea innovadora por parte de unos empresarios que intentaba cubrir una necesidad de sus clientes que hasta ese momento estaba siendo desatendida, muebles infantiles con "Certificado de por vida de que no hay monstruos". La idea, no por tierna, deja de tener su sentido cuando hay clientes potenciales a los que nadie ha tomado en serio ni ha propuesto nada serio. El artículo completo se puede leer aquí.

Cada vez estamos más en contacto con los clientes, principalmente en las empresas de servicio, con los que se interactúa de una manera más estrecha y cuyas necesidades van en aumento tanto en número como en complejidad de las mismas.

Hay clientes, niños, a los que no se les ha hecho caso en sus necesidades, menoscabándolas basándose en afirmaciones como:

- "No tiene sentido" "Los monstruos no existen"

- "Los adultos tenemos la razón porque ellos aún son pequeños o no saben lo que pasa realmente"

Anteriormente, nadie ha escuchado tan claramente las necesidades de los niños como esta empresa que ha dejado de un lado los prejuicios y las valoraciones desde el punto de vista de los adultos para centrarse en lo que sus clientes estaban esperando.

En cualquier empresa, las personas más en contacto directo con los clientes son la cadena transmisora que lleva a la empresa la necesidad más real del cliente y, a medida que nos alejamos del contacto del cliente, la organización va perdiendo esa intensidad, esa fuerza, y el mensaje incluso se llega a distorsionar, dejando la apariencia de exigencias y despropósitos donde anteriormente había necesidades y oportunidades.

A veces se pierde el hilo con el cliente o se deja de escucharlo con excusas muy conocidas como, por ejemplo:

- El cliente nunca está contento, cada vez pide más

- Todo son exigencias

- El cliente no sabe lo que quiere

- Nosotros sabemos más que el cliente

Esta situación puede suceder, entre otros, por:

- Crear falsas expectativas, mala orientación, al cliente respecto al producto o servicio que se le ofrece

- Una escucha no activa del cliente

- Falta de orientación al cliente en el interior de la empresa

- Falta de sistemas de comunicación que transmitan correctamente la información desde el cliente a toda la organización

- Falta de rumbo claro en la política de la empresa

- Procesos que no son robustos para gestionar las solicitudes de los clientes

- Poca implicación del personal

Seamos capaces de transmitir al cliente correctamente cómo y en qué aspectos, nuestro producto o servicio cubre sus necesidades. Hagamos que esas necesidades que son importantes para los clientes también lo sean para toda la organización, dotándola de una brújula, directrices, sobre la que orientarse, unos procesos sobre los que sostenerse y un personal con clara vocación de Atención al Cliente que haga suyos los problemas de los clientes.