El Cliente interno y el efecto bola de nieve

Después de analizar una incidencia encontrada en un  almacén, el responsable del mismo sentenciaba "Los problemas que tenemos en la empresa nos los creamos nosotros mismos". Resumía diferentes incidencias motivadas por no seguir los estándares establecidos que provocaban diferentes problemáticas en el almacén.

Dentro de las claves de la mejora aparece la necesidad de conseguir darle la importancia que tiene al concepto del cliente interno, la siguiente actividad, función que recibe el trabajo realizado en forma de inputs y que debe gestionar para generar los outputs adecuados.  

Además se requiere plantear las mejoras con visión global, de manera que, las propuestas a realizar tengan un resultado de mejora global en el proceso, independientemente de que alguna de las actividades incluidas en el proceso se viera empeorada.

En general, y simplificando los procesos como actividades únicas conectadas de forma lineal sin bucles, podríamos pensar que las diferentes actividades de un proceso funcionan como un hilera de piezas de dominó donde al ir avanzando cada ficha (cayendo), pone en marcha la siguiente y así sucesivamente.

El problema es que, ante la presencia de problemas, distorsiones o variabilidad en cada una de las actividades el funcionamiento es más parecido al de una bola de nieve de tamaño reducido lanzada desde la cumbre que cuando llega al pie de la montaña se puede haber convertido en una avalancha.

Cuando un proceso se desvía de su path, de su camino, puede ser debido a alguna de estas razones o la suma de algunas de ellas:

- El proceso y las actividades que lo componen no están bien definidos, bien estandarizados (Standard work) y no se ha realizado la comunicación y  formación correspondiente al personal.

- No se siguen los estándares, por decisión propia o porque no son adecuados, no se adaptan, a la realidad del día a día del Gemba

- No hay sistemas que eviten los errores o desviaciones (Poka-yokes)

- No hay indicadores visuales (Visual management) que evidencien de manera sencilla y rápìda estas desviaciones.

Estas desviaciones que se pueden producir en cualquier punto de la cadena de actividades que forman el proceso, generan habitualmente el efecto bola de nieve que acaba repercutiendo en las actividades posteriores. Y  de manera más significativa en aquellas que podríamos definir como finales, correspondientes a los outputs para el cliente: el almacén con la entrega del producto, el punto de venta al cliente, administración cuando genera la factura, etc.

Estos puntos finales, aparte de aportar sus propias ineficiencias (mudas) también absorben todos los mudas anteriores que se han ido amplificando (como la bola de nieve) hasta convertirse en un gran problema (avalancha).

Y seguramente en algún punto del proceso, por alguna de las razones anteriormente mencionadas hubo algún problema o se tomó una decisión fuera del estándar y además no se evitó ni detectó que sucediera. "no tengo tiempo de hacerlo bien", "ya lo arreglarán las siguientes personas", "tampoco es tan importante añadir este campo o información o que la misma sea precisa" “el sistema permite hacerlo mal”.

El no despreciar, no tener en cuenta, no poder evitar la situación de algún problema/error/desviación teóricamente no muy importante en algún punto del proceso para ese punto del proceso,  provoca:

- Otras actividades o funciones posteriores tienen trabajos añadidos para intentar corregir la situación y poder generar el output adecuado

- No se pueda corregir el problema 

- El cliente final reciba un producto, información o servicio inadecuados generando la insatisfacción correspondiente. 

Una herramienta muy útil para estos casos es desarrollar una Visión Global conjunta de todos los participantes del proceso, que permita pensar más allá del propio lugar de trabajo, conocer y empatizar con el trabajo que realizan las otras actividades/funciones y como todo el proceso es una cadena conectada que refleja lo que todos los participantes hacen.

¿Padece de reunionitis?

Hay empresas u organizaciones que padecen una enfermedad de los tiempos modernos conocida como “reunionitis crónica”, empresas en las que todo se basa en reuniones, reuniones y más reuniones. No es que las reuniones sean improductivas o innecesarias, el problema es que una errónea planificación de las reuniones puede convertirse en una pérdida innecesaria de tiempo.

Si es verdad que es fundamental coordinar reuniones y participar en ellas para trabajar en equipo, intercambiar información importante y, sobre todo, interrelacionarse personalmente (un encuentro en persona es 55% más efectivo que una llamada telefónica debido al lenguaje corporal), el problema es al realizar reuniones de trabajo grupales sin un guión de acción puede resultar en una frustrante pérdida de tiempo.

Si queremos evitar la reunionitis como patología y convertir las reuniones en productivas algunas ideas que nos podrían ayudar a preparar adecuadamente una reunión podrían ser:

1. Disponer de un objetivo para la reunión, concreto y definido

2. Elegir cuidadosamente el momento y el lugar:

a. Es mejor hacer las reuniones por la mañana o a media tarde (las reuniones después de comer no suelen ser productivas)

b. En cuanto al lugar es conveniente disponer de una sala de reuniones en las propias instalaciones para evitar desplazamientos, estas salas no han de ser excesivamente cómodas, no servir cafés ni bebidas en la sala, si la reunión va a ser larga realizar los coffee-breaks fuera de la misma, con un tiempo prefijado.

3. Convocar aquellas personas cuya presencia sea necesaria, procurar no pasar de 6 participantes, los grupos entre 4 y 6 personas favorecen la participación y resulta el tamaño ideal para realizar un trabajo en equipo.

4. Asignar el tiempo preciso para alcanzar el objetivo de la reunión, como norma no más de una hora, es habitual que se conozca el inicio de una reunión pero no la finalización, es importante fijar tanto el inicio como el final.

5. Preparar un orden del día, que incluya la fecha, el lugar, los objetivos de la reunión, quienes son los asistentes, la hora de inicio y fin y los asuntos a tratar, este documento facilitara el desarrollo de la reunión.

6. Tomar medias para las interrupciones, como llamadas importantes o presencia requerida en otro lugar, para ello debería planificar su intervención de forma que cuando se ausente la reunión pueda continuar.

7. Comenzar a la hora fijada, con unos minutos de cortesía para la gente que viene de fuera, es una manera de educar al personal en su propia gestión del tiempo y también en el respeto por el tiempo de los demás.

8. Permitir que los participantes acudan a la reunión cuando se les necesite, en lugar de hacerles participar en toda la reunión.

Después de cada reunión, se debe redactar un Memo o Acta del trabajo realizado en la reunión donde se incluyan los temas tratados, las decisiones tomadas, y los responsables y plazos para las acciones a realizar.

Reunionitis no. Reuniones sí, pero organizadas y productivas.