El lado oscuro de las urgencias

En todos los lugares y situaciones, las urgencias (las prisas) suelen ser siempre malas consejeras. Por un lado nos quejamos de su existencia pero por otro nos congratulamos de nuestra velocidad de respuesta, flexibilidad y servicio a los clientes, que en algunos casos son clientes finales o clientes internos de los procesos. 

El afán por el servicio hace que no se piense, o con menor peso en las decisiones, en los costes incurridos ni las consecuencias posteriores (increíbles cantidades de mudas/ineficiencias) en el sistema existente en aras de resolver la urgencia que se está planteando. A todos nos gusta enseñar lo bien que se ha solucionado un problema urgente para la organización.

Como dijo el sabio Yoda al joven Anakin, futuro Darth Vader: "El miedo es el camino hacia el Lado Oscuro. El miedo lleva a la ira, la ira lleva al odio, el odio lleva al sufrimiento. Percibo mucho miedo en ti"  Las urgencias son una puerta abierta a la no utilización de los procesos habituales, a no seguir los procedimientos de trabajo definidos (standard work),  tentando al usuario a la no utilización de los mismos, incluso cuando no se trata de una urgencia, ya que existe la libertad de poder obviarlos cuando es necesario (pierden fuerzas todos los aspectos de trazabilidad, costes,... sobre los que la empresa ha hecho tanto énfasis) y suelen requerir de menos esfuerzos y exigencias para el que tiene que realizarlo. (al menos a corto plazo y localmente).

En los casos de no estar perfectamente estandarizado y monitorizado, para la gestión de estas urgencias se crea/utiliza una ruta para saltarse el proceso habitual (aparentemente más lento de lo necesario), tomando atajos en pro de una supuesta mayor velocidad destrozando por el camino costes, trazabilidad, calidad del producto o servicio, ya sea del producto o servicio que se está gestionando como urgencia como el de otros que estaban siguiendo el procedo establecido modificando las prioridades de gestión, disponibilidad de recursos, producción y envío. 

Se tiene un enfoque absoluto al ahora y aquí y se olvida o pospone la gestión (normalmente con mucho muda/despilfarro incluido) que significará adecuar esa gestión urgente a los procesos, registros, documentos,... establecidos. Y lo que es peor, afectando a áreas/procesos/operaciones posteriores que reciben el impacto de la ineficiencia generada por la gestión deficiente de la urgencia.

Una paradoja añadida, que no es difícil encontrar, es que la prioridad adjudicada en un área o sección puede no ser gestionada con igual rapidez y velocidad en las siguientes (ya sea por problemas de comunicación, distorsión de la información o por diferencias de criterio) por lo que, a pesar de los esfuerzos de unos cuantos, el cliente puede acabar igualmente insatisfecho. Célebre frase para la posteridad: "tanto correr, tantos esfuerzos, para que luego el producto acabe cubierto de polvo en el almacén".

Sí las urgencias empiezan a ser el pan de cada día quizás estamos ante alguno de estos problemas o una combinación de los mismos:

• lo que no es urgente actualmente, pero no se gestiona adecuadamente, se convierte en una urgencia en un futuro cercano. 
• el criterio de qué es una urgencia no está claro o bien definido (todo es urgente)
• no está estandarizada la gestión de las urgencias
• el personal prefiere no seguir los procesos definidos (imprescindible mirar el porqué)
• hay problemas recurrentes siempre con los mismos clientes (externos o internos) 
• las condiciones del mercado han cambiado y los clientes tienen nuevas exigencias y los procesos existentes no se adecúan a las necesidades del mercado ( en cuanto a velocidad de respuesta)
• los recursos disponibles ( personal, equipos, sistemas de información,  espacios disponibles, infraestructuras, ...) no son adecuados o suficientes

  Definamos muy bien qué se ha de tratar como urgente y qué no y el proceso a seguir (estandarizando el proceso de las urgencias) y seamos conscientes del impacto en calidad y servicio de una gestión incorrecta de las mismas. En paralelo más nos vale estar mejorando significativamente el proceso.

Acabo con una pregunta que me he encontrado repetidas ocasiones, "¿lo quiere bien hecho o lo quiere ya?". La respuesta es clara, un proceso que consiga y asegure ambas cosas.