Operaciones en oficina

Recientemente tuvimos la visita de uno de nuestros clientes industriales para temas de formación y una de los temas de conversación que aparecieron fue la existencia de las Operaciones en entornos de gestión, de oficinas.

Puede parecer chocante ya que las operaciones siempre se han asociado a entornos productivos o logísticos que es donde inicialmente se han planteado, pero en las empresas de servicios, organismos y entornos de gestión de empresas industriales ya hace tiempo que se trabaja sobre la base de los procesos y la mejora continua de los mismos. Existen responsables de departamentos, responsables de organización o responsables de operaciones.

Al final, cualquier proceso formado por una serie de pasos, etapas, de operaciones es susceptible de ser revisado, reorganizado y mejorado. Da igual que esas operaciones sean una inyección de plástico, un montaje de piezas, el llenado de botellas, la carga de un camión, la gestión de un pedido, de un proyecto, la tramitación de un formulario,  la reclamación de un cliente, la preparación de un quirófano o de un escaparete, la atención a un paciente o la preparación de las mochilas de los niños. Todo es proceso, todo son operaciones.

Algunos aspectos a tener en cuenta en la gestión y mejora de entornos no productivos, no industriales, serían:

- Los problemas son menos evidentes. En los procesos industriales suele ser más fácil ver las evidencias físicas de los problemas en forma de stocks, obsoletos, averías de máquinas, etc. En la gestión estos problemas suelen estar enmascarados en forma de documentos y en el interior del sistema informático de gestión.

- Suelen ser procesos menos medidos. Cuestan más de medir porque históricamente se empezó a medir en los procesos industriales, por lo que puede ser necesario definir, recopilar la información necesaria y plasmar unos indicadores hasta entonces inexistentes.

- Aunque puede parecer obvio, en gestión, el poder está en la información y la mejora en calidad siempre estará enfocada a la mejora de la calidad de la información que se recibe, la que se trabaja y la que se facilita al siguiente proceso. No aceptar, no hacer, no pasar mala calidad.

- La mejora de los procesos puede verse facilitada, o entorpecida,por la capacidad de conocer las posibilidades de los sistemas de información y gestión  existentes y por, en caso necesario, de su adaptación a las necesidades de los procesos y de las personas.

- Es más difícil disponer de una polivalencia que permita modificar los procesos. Se dispone de especialistas cada uno de su parte del proceso pero, organizativamente, a diferencia de los entornos productivos es más difícil cambiar personas de lugar de trabajo.

- Sólo como anécdota y, a nivel de la aplicación de una herramienta tan sencilla como las 5S, en oficinas el personal habla de su mesa y de su armario. A pesar de haberlo pedido repetidas veces, nunca nadie me enseñó una factura a su nombre. La gente es aún más celosa en la autopropiedad de los materiales y recursos que la empresa le ha facilitado.

Como conclusión, y para animar la mejora de los procesos en la parte de gestión, decir que hay tanto o más para ganar que en las empresas industriales y en las industriales, en sus departamentos de gestión y oficinas hay tanto o más para ganar que en la propia fábrica o almacenes. La gestión es el cerebro que mueve todos los mecanismos de la empresa.